Cancelaram meu voo. E agora? Saiba como garantir seus direitos

Órgão de defesa do consumidor explica o que fazer para garantir seus direitos quando surgem problemas na viagem e em serviços de turismo

Teve o voo cancelado e não sabe o que fazer agora? Essa é uma situação comum e extremamente estressante, principalmente quando acontece no aeroporto ou perto do horário de embarque. 

Mas a boa notícia é que você não está desamparado. Existem regras claras no Brasil que dizem exatamente o que a companhia aérea deve oferecer e quais decisões cabem a você. Saber disso no momento certo evita prejuízo, desgaste desnecessário e ajuda a tomar a melhor decisão. Acompanhe este artigo e tire todas as suas dúvidas sobre o que fazer em um eventual cancelamento de voo. 

Cancelaram minha viagem: o que fazer primeiro? 

Quando o voo é cancelado, a 1ª ação é procurar atendimento direto com a companhia aérea responsável.  

Onde buscar informações oficiais no aeroporto 

Assim que o voo é cancelado, o correto é procurar atendimento direto com a companhia aérea responsável. No balcão, o passageiro consegue confirmar o motivo do cancelamento e entender quais alternativas estão disponíveis naquele momento, como reacomodação, reembolso ou assistência. 

Sempre que possível, vale pedir um comprovante por escrito informando a alteração do voo. Esse registro costuma ser ignorado no calor da situação, mas faz diferença caso seja necessário comprovar o ocorrido depois. 

Checklist de provas: o que você precisa registrar agora 

Se o seu voo foi cancelado, guardar registros do que aconteceu pode evitar muita dor de cabeça depois. Esses comprovantes servem tanto para exigir assistência no próprio aeroporto quanto para reclamar formalmente da companhia aérea ou, se necessário, buscar reembolso ou indenização no futuro. 

Antes de sair do aeroporto, registre tudo. É também importante guardar: 

• fotos do painel de voos com o status de cancelado; 
• e-mails, mensagens e notificações da companhia; 
• comprovantes de gastos extras (alimentação, transporte, hotel); 
• nomes ou protocolos de atendimento recebidos no balcão; 
• vouchers negados ou não oferecidos. 

Esses documentos ajudam a demonstrar o cancelamento, o tempo de espera e a falta ou insuficiência de assistência, pontos que costumam ser decisivos em reclamações administrativas e ações judiciais. 

Conheça seus direitos segundo a Resolução 400 da ANAC 

No Brasil, os direitos do passageiro aéreo estão definidos principalmente pela Resolução 400 da ANAC. Essa norma se aplica a voos nacionais e também a voos internacionais operados por empresas brasileiras. 

O dever de informação: o prazo de 72 horas 

A regra estabelece que a companhia deve informar o passageiro sobre qualquer alteração com antecedência mínima de 72 horas. Quando o aviso não ocorre dentro desse prazo, o passageiro passa a ter liberdade para escolher a solução que considerar mais adequada, sem custos adicionais. 

Quais opções a companhia aérea deve oferecer ao passageiro 

Quando um voo é cancelado, a companhia aérea não pode simplesmente decidir o que vai fazer com o passageiro. A Resolução 400 da ANAC determina que a escolha da solução é sempre do consumidor, e a empresa deve apresentar, de forma clara, as alternativas disponíveis. 

As opções são: 

Reembolso integral	Reacomodação em outro voo	Execução do serviço por outro meio de transporte
O passageiro pode optar por receber de volta todo o valor pago pela passagem, incluindo taxas. Esse reembolso pode ser feito em dinheiro, estorno no cartão ou outro meio equivalente, conforme a forma de pagamento original. Ao escolher essa opção, o contrato de transporte é encerrado.	A companhia pode reacomodar o passageiro no próximo voo disponível, seja da própria empresa ou, se necessário, de outra companhia aérea. Essa reacomodação deve ocorrer sem custo adicional e respeitar, sempre que possível, o mesmo destino e condições do voo original.	Quando existir viabilidade, a empresa pode oferecer a realização do trajeto por outro meio, como transporte terrestre. Essa alternativa costuma aparecer em rotas curtas ou regionais e também não pode gerar custos extras para o passageiro.

É importante reforçar que a companhia deve informar todas as opções e respeitar a decisão do passageiro. Impor apenas uma solução ou dificultar a escolha pode caracterizar falha na prestação do serviço. 

Assistência material: o que a companhia deve pagar enquanto você espera 

Mesmo quando o cancelamento ocorre por motivos externos, como condições climáticas, a empresa aérea continua responsável pelo atendimento ao passageiro enquanto ele aguarda uma solução. 

Se a espera se prolonga, a companhia deve garantir meios básicos para que o passageiro consiga se comunicar, como acesso à internet ou telefone. Com o aumento do tempo de espera, entram também a alimentação e, em casos mais longos, a hospedagem com transporte até o local de pernoite, quando o passageiro está fora de sua cidade de residência. 

Espera de 1 hora: facilidades de comunicação

Após 1 hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação, como: 

• acesso à internet; 
• ligações telefônicas. 

Espera de 2 horas: alimentação e vouchers 

Com 2 horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação adequada, que pode ser oferecida por: 

• vouchers; 
• refeições; 
• ou reembolso posterior. 

Espera de 4 horas ou mais: hospedagem e translado 

A partir de 4 horas, a companhia deve fornecer: 

• hospedagem, se houver necessidade de pernoite; 
• transporte de ida e volta ao local de acomodação. 

Se o passageiro estiver em sua cidade de residência, a empresa pode dispensar a hospedagem, mas o direito à alimentação e comunicação permanece. 

Voo cancelado gera indenização por danos morais? 

Depende do que aconteceu após o cancelamento. O simples fato de um voo ser cancelado não gera automaticamente indenização por danos morais, mas o modo como a companhia aérea lida com a situação pode, sim, dar direito à reparação. 

A assistência material diz respeito ao suporte imediato durante a espera. Já a indenização por danos morais depende da análise do caso concreto. Situações em que há abandono do passageiro, falta de informações, ausência de suporte ou perda de compromissos relevantes costumam ser avaliadas pela Justiça como passíveis de reparação.

Quando o cancelamento é considerado “dano moral presumido” 

O cancelamento pode ser considerado passível de indenização quando há: 

• falta de informação; 
• ausência de assistência material; 
• longas esperas sem suporte; 
• perda de compromissos importantes (trabalho, eventos, conexões); 
• descaso ou tratamento inadequado ao passageiro. 

Nessas situações, os tribunais costumam reconhecer o dano moral. 

Prazos para entrar com ação de indenização 

Os prazos variam conforme o tipo de voo. Para voos nacionais, até 5 anos, conforme o CDC; já para voos internacionais, o prazo é de 2 anos para danos materiais (Convenções de Varsóvia/Montreal) e de 5 anos para danos morais (entendimento do STF). 

Situações excepcionais: mau tempo, greves e manutenção 

Mesmo em situações fora do controle da empresa, o passageiro continua com direitos imediatos garantidos, principalmente informação, reacomodação ou reembolso e assistência material conforme o tempo de espera. A assistência, inclusive, não pode ser suspensa nem em caso de força maior, como mau tempo que fecha aeroporto. 

Cancelamento por mau tempo 

Aqui, a causa costuma ser considerada externa, porque envolve condições meteorológicas e segurança operacional. Em muitos casos, isso pode dificultar um pedido de indenização por dano moral, já que não se trata de falha do serviço A companhia deve orientar com clareza e oferecer as alternativas da Resolução 400 (reacomodação, reembolso etc.) e a assistência material conforme a espera. 

Cancelamento por greve 

Greves podem cair em cenários diferentes, dependendo de quem parou (companhia, aeroporto, controle de tráfego, prestadores). Quando o evento é entendido como externo à empresa, a discussão sobre indenização pode mudar, mas o passageiro não pode ser abandonado. Informação, reacomodação ou reembolso e assistência material continuam valendo. 

Cancelamento por problema operacional 

Manutenção e questões técnicas não costumam afastar a responsabilidade, porque são tratadas, em regra, como risco da própria atividade (fortuito interno). Ou seja, não é excepcional, já que faz parte da operação e do dever de manter aeronave e malha em condição segura.  

Quando o cancelamento impacta uma viagem contratada por meio de pacote turístico, entram em cena também as regras do Código de Defesa do Consumidor. A agência não pode alterar hotéis, itinerários ou serviços sem o consentimento do cliente. 

Se isso acontecer, o consumidor pode optar pelo cancelamento com reembolso integral ou aceitar uma alternativa equivalente. Caso haja prejuízo comprovado, também é possível discutir reparação por danos materiais e morais. 

Voo internacional cancelado: o que muda nas regras? 

Quando o cancelamento envolve um voo internacional, o passageiro pode estar amparado por normas diferentes, dependendo do local de partida, de chegada e da companhia aérea. 

No Brasil, vale a Resolução 400 da ANAC. Ela garante assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem, conforme o tempo de espera), além do reembolso integral ou reacomodação. 

Já em voos que partem da União Europeia ou chegam ao bloco operados por companhias europeias, entra o Regulamento CE 261/2004 da União Europeia. Além de assistência e reacomodação, o passageiro pode ter direito a indenização financeira fixa (geralmente entre €250 e €600), a depender da distância do voo e das circunstâncias do cancelamento. 

Há ainda a Convenção de Montreal, tratado internacional aplicado a voos internacionais de forma mais ampla. Ela não prevê valores fixos por cancelamento, mas permite a reparação por danos comprovados, como gastos extras e prejuízos financeiros, desde que o passageiro consiga demonstrá-los. 

Ou seja, o mesmo cancelamento pode gerar direitos diferentes conforme o país envolvido e a rota do voo. 

Perguntas frequentes sobre voo cancelado (FAQ) 

Posso ser reacomodado em voo de outra companhia? 

Sim. Se a companhia não tiver voo próprio disponível em tempo razoável, ela deve oferecer reacomodação em voo de outra empresa, sem custo adicional para o passageiro. Essa opção existe justamente para reduzir o impacto do cancelamento e evitar espera excessiva. 

Recebi o reembolso, ainda posso pedir indenização? 

Sim. O reembolso quita apenas o valor da passagem, ou seja, o dano material direto. Ele não impede um pedido de indenização por dano moral, quando o cancelamento gera transtornos relevantes, perda de compromissos, estresse ou prejuízos que vão além do preço do bilhete. 

O que fazer se a companhia se recusar a dar assistência? 

Registre a reclamação imediatamente. 

 Você pode: 

• Abrir queixa no Consumidor.gov.br, canal oficial de resolução de conflitos; 
• Registrar ocorrência junto à ANAC, que fiscaliza as companhias aéreas. 

Guarde comprovantes, protocolos, prints e recibos, para caso o problema precise ser resolvido depois, inclusive pela via judicial. 

* Com informações da Agência Brasil