Claudia Marino, a voz da hospitalidade

Parte do Grupo Fasano há 21 anos, a diretora de Operações de Hotéis se tornou referência no segmento de hotelaria de luxo, o qual ela analisa com conhecimento de causa nesta entrevista à Life Zumm

O interesse de Claudia Marino pelo universo hoteleiro começou ainda na infância, na forma de encantamento. Por conta do pai, que trabalhava no ramo, ela conheceu a “magia” dos bastidores – o lugar onde tudo acontecia sem que os hóspedes se dessem conta. Já mais adulta, a paixão que começou nos anos anteriores, junto com a inspiração familiar, encontrou uma oportunidade que serviu para confirmar o que já sabia: seu futuro profissional era dentro dos hotéis.

Hoje, como diretora de Operações de Hotéis do Grupo Fasano, multinacional brasileira de hotelaria fundada em 1902, Claudia acumula a experiência adquirida em diferentes redes, mas, principalmente, mantém o olhar sobre o que define a hotelaria de luxo e as tendências do segmento. Nesta entrevista, ela nos conta sobre sua trajetória, mas, principalmente, oferece uma análise de um setor no qual é considerada referência. Confira:

Como surgiu seu interesse pelo ramo hoteleiro?

Minha maior inspiração foi meu pai, que era diretor de Recursos Humanos da Rede Tropical de Hotéis, da VARIG. Tive a oportunidade de acompanhá-lo em algumas viagens e isso me permitiu conhecer os bastidores de um hotel, o back of the house. Fiquei encantada ao ver o cuidado, a organização e o trabalho de tantas pessoas para proporcionar uma experiência impecável. Foi ali que nasceu a minha paixão pela hotelaria.

Em 1995, também tive a oportunidade de estudar inglês na Cornell University, nos Estados Unidos, e conhecer o Statler Hotel, o hotel-escola da universidade. Aquela experiência ampliou ainda mais minha visão sobre a hospitalidade e confirmou que era nesse setor que eu queria construir a minha carreira. Depois me formei em Turismo e Hotelaria pelo SENAC e em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, e iniciei minha carreira com um estágio em um hotel no centro de São Paulo. Na sequência, passei pela Rede Estanplaza, pelo Golden Tulip Paulista Plaza e, entre 2000 e 2005, trabalhei no L’Hotel.

E qual é sua história dentro do Fasano?

Comecei minha carreira no Grupo como gerente de Recepção no Hotel Fasano São Paulo e, ao longo de 21 anos, acompanhei uma expansão muito significativa da empresa. Ao longo da minha trajetória, aprendi que os maiores desafios da hotelaria nunca são apenas operacionais. Eles envolvem pessoas, cultura e a capacidade de manter a excelência em um mercado que está em constante transformação. Como diretora corporativa de Operações de Hotéis do Grupo Fasano, sou responsável por definir e acompanhar as estratégias operacionais dos hotéis, garantindo que a excelência da marca seja traduzida de forma consistente em todas as nossas propriedades. Meu trabalho envolve o desenvolvimento de padrões de serviço, gestão de performance, formação de lideranças, implantação de novos projetos e apoio às equipes para assegurar que a experiência do hóspede esteja sempre alinhada aos valores e ao posicionamento do Grupo.

Como o grupo se posiciona no segmento?

O Grupo Fasano consolidou-se como uma das principais referências da hotelaria de luxo no Brasil e vem ampliando sua presença internacionalmente, mantendo a mesma essência: elegância atemporal, excelência no atendimento e uma hospitalidade genuína. Mantemos uma consistência que faz com que o hóspede reconheça o padrão Fasano em qualquer unidade. Crescer sem perder a essência da marca foi, e continua sendo, um dos nossos maiores desafios. Isso exige processos bem estruturados, formação contínua das equipes e, principalmente, lideranças que entendam que excelência não se impõe: ela é construída diariamente pelo exemplo. Nesse sentido, outro grande aprendizado da minha carreira foi e ainda é disseminar o DNA Fasano. Criar e desenvolver “embaixadores” da marca. A hotelaria é feita por pessoas para pessoas, e investir em talentos, promover uma cultura de pertencimento e manter o foco no hóspede são fatores que fazem toda a diferença nos resultados.

Quais características definem o mercado hoteleiro de luxo?

O luxo deixou de estar associado apenas à sofisticação material. Hoje, ele está profundamente ligado à exclusividade, ao tempo, à privacidade e à personalização na entrega do serviço. O hóspede valoriza experiências autênticas, atendimento intuitivo e um serviço capaz de antecipar suas necessidades sem ser invasivo. Existe uma expectativa muito maior em relação aos detalhes, à qualidade dos produtos, à gastronomia, ao bem-estar e à conexão emocional criada durante a hospedagem. Ao mesmo tempo, sustentabilidade, responsabilidade social e autenticidade passaram a ser atributos fundamentais para marcas que desejam permanecer relevantes nesse segmento.

Nos últimos tempos, quem dita as tendências do segmento?

As tendências surgem a partir da mudança no comportamento dos consumidores e são influenciadas por grandes grupos hoteleiros, consultorias especializadas, designers, chefs, arquitetos e profissionais que estudam hospitalidade e comportamento. Marcas como Aman, Four Seasons, Rosewood, The Ritz Carlton, Mandarin Oriental continuam sendo importantes referências internacionais por sua capacidade criativa sem abrir mão da excelência no serviço. O Grupo Fasano, por sua vez, mantém uma identidade muito própria, construída ao longo de décadas, que privilegia a elegância discreta, a autenticidade e a consistência da experiência.

Movimentos como quiet luxury e slow travel estão redefinindo a forma de consumo. Como os hotéis buscam se adequar?

O conceito de quiet luxury valoriza a qualidade, a discrição e a sofisticação sem excessos. Já o slow travel convida o viajante a permanecer mais tempo no destino, vivenciando sua cultura, gastronomia e estilo de vida de forma mais profunda. Como consequência, os hotéis passaram a investir ainda mais em experiências personalizadas, programas de bem-estar, gastronomia autoral, programas culturais e serviços desenhados para cada perfil de hóspede. A tecnologia também ganhou espaço, mas de maneira quase invisível: ela simplifica processos e torna a jornada mais fluida, permitindo que a interação humana continue sendo o grande diferencial da hospitalidade de luxo.

Enquanto hóspede, o que você espera encontrar em um hotel de luxo?

Depois de tantos anos na hotelaria, talvez eu observe detalhes que a maioria das pessoas nem perceba. Mas, como hóspede, continuo acreditando que o que realmente marca uma experiência é a hospitalidade. Espero encontrar uma equipe genuinamente acolhedora, que demonstre interesse verdadeiro pelo bem-estar do cliente. Valorizo ambientes confortáveis e funcionais, mas são as pessoas que transformam uma boa hospedagem em uma experiência memorável. Também valorizo muito a consistência. Desde a reserva até o check-out, cada interação precisa transmitir cuidado, atenção aos detalhes e autenticidade. Quando isso acontece, o hóspede se sente reconhecido, e é exatamente essa sensação que faz com que ele queira voltar.