Cancelaram minha viagem. E agora? Saiba como garantir seus direitos

Órgão de defesa do consumidor explica o que fazer para garantir seus direitos quando surgem problemas na viagem e em serviços de turismo

Chegaram as férias: hora de fazer as malas e viajar – e de torcer para que nada dê errado! Mas, se der, é uma boa estar a par de seus direitos de consumidor, tanto na hora de pegar o avião como para desfrutar de tudo que estava previsto nos pacotes turísticos.

Com o propósito de proteger consumidores no setor de turismo neste período de alta demanda, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) tem feito campanhas para reforçar “a importância de conhecer e exigir os direitos garantidos pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor”.

Entre os assuntos abordados estão os direitos em caso de problemas com voos e de alterações em pacotes turísticos, além de dicas práticas em relação a canais de atendimento, fiscalizações e penalidades já aplicadas.

Problemas com o voo

A Senacon lembra que viagens aéreas são suscetíveis a atrasos, cancelamentos e a situações em que a venda de assentos foi maior que a capacidade da aeronave (o chamado “overbooking”).

Se o atraso for superior a 1 hora, as companhias devem oferecer meios de comunicação como telefone ou internet. Quando for superior a 2 horas, o passageiro terá direito a alimentação por meio de vouchers ou oferecimento da refeição.

Em situação que o atraso supera 4 horas, a companhia aérea deve proporcionar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local.

Tanto no caso de atrasos superiores a 4 horas como no de cancelamento de voos, o passageiro pode escolher entre reembolso total do valor pago; reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional ou execução do serviço por outro meio de transporte.

Estão também previstas regras de transparência, com relação às situações que resultam em problemas com o voo. “As empresas são obrigadas a informar, em tempo real, a situação do voo e os motivos de qualquer problema”, alerta a Senacon.

Pacotes turísticos furados

No caso de pacotes turísticos, tanto para viagens em família como em grupos, a Senacon destaca algumas proteções importantes:

“A agência de turismo não pode alterar itinerários, hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente”, ou seja, não pode haver alteração de forma unilateral. No entanto, caso isso ocorra, o consumidor tem direito de cancelar o contrato com reembolso integral ou aceitar outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais.

Se o cancelamento for a pedido do consumidor, pode haver cobrança de multas proporcionais, desde que previstas em contrato. Contudo, o CDC exige que essas multas sejam razoáveis e comunicadas de forma clara.

“Se a agência não cumprir o que foi contratado, como hotel diferente do acordado, o consumidor pode exigir reparação ou até indenização por danos morais e materiais”, ressalta a Senacon.

Dicas extras para garantir seus direitos

Entre as dicas práticas apresentadas pela Senacon, está a de ler os contratos com atenção. “Confira todas as cláusulas antes de fechar qualquer pacote ou comprar passagens; e questione sobre multas em caso de cancelamento e garanta que tudo esteja documentado”.

A secretaria sugere também que a viagem seja planejada, que as reservas sejam antecipadas (o que pode reduzir custos e evitar problemas com imprevistos) e que tudo seja registrado por escrito.

“Guarde comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores. Esses documentos são fundamentais em caso de pedidos de reparação”.

* Com informações da Agência Brasil