Como a hospitalidade pode se tornar ativo estratégico para marcas de luxo?

A especialista Fernanda Makhoul defende que a hiper personalização ganhou protagonismo na construção de relacionamentos de longo prazo junto do cliente

Por muitos anos, a hospitalidade foi compreendida como um atributo ligado quase exclusivamente à hotelaria. Hoje, porém, ela ocupa um espaço muito mais amplo na estratégia das marcas de luxo. Em um cenário no qual consumidores valorizam autenticidade, personalização e conexões genuínas, empresas de diferentes segmentos passaram a incorporar princípios da hospitalidade para qualificar a jornada do cliente, fortalecer vínculos e construir diferenciação. A hospitalidade, portanto, se tornou um ativo estratégico e competitivo, capaz de ampliar a percepção de valor das marcas e consolidar relacionamentos de longo prazo.

Essa é a avaliação de Fernanda Makhoul, especialista em hospitalidade e turismo de alto padrão, com mais de 15 anos de atuação e empreendimentos que atendem o público de alta renda no Brasil e no exterior. Head do Núcleo de Hospitalidade da MCF Consultoria – fundada por Carlos Ferreirinha há 25 anos –, a executiva acompanha o movimento e as transições não só dentro da hotelaria, mas também nos segmentos de moda, varejo, gastronomia, wellness, real estate, branded residences e serviços premium, em um processo que aproxima cada vez mais o universo do luxo da economia da experiência.

“A hospitalidade começa quando a empresa compreende quem, de fato, é seu cliente, quais são seus hábitos e preferências, seus valores e suas expectativas. É esse conhecimento que permite fortalecer vínculos e transformar uma simples interação em uma lembrança emocional positiva, entregando a experiência verdadeira que ele busca. A hospitalidade deixou de ser uma etapa da operação para se tornar um elemento estruturante da própria marca”, defende Fernanda.

“O luxo contemporâneo deixou de ser definido apenas pela exclusividade do produto. Ele está diretamente relacionado à capacidade das marcas de construir relações significativas.”

– Fernanda Makhoul

Na prática, essa transformação altera a lógica tradicional da diferenciação no mercado premium. Atributos como exclusividade, design ou excelência operacional, antes suficientes para justificar valor, hoje precisam estar integrados a uma experiência coerente em todos os pontos de contato com o consumidor.

Estudos de mercado e cliente, marca e posicionamento, comunicação, arquitetura e ambiente, atendimento e relacionamento compõem uma narrativa única, capaz de traduzir a identidade da marca e gerar conexões duradouras.

Esse movimento já pode ser observado em diferentes mercados. Grifes internacionais expandem sua atuação para hotéis, restaurantes e cafés; incorporadoras investem em branded residences e serviços personalizados; empreendimentos de wellness desenvolvem jornadas centradas no bem-estar; enquanto o varejo de alto padrão transforma lojas em espaços de convivência e relacionamento. Em comum, todos esses segmentos compreenderam que a experiência passou a desempenhar um papel tão relevante quanto o próprio produto.

“Na medida em que a economia da experiência se consolida e o mercado de alto padrão amplia seus investimentos, a tendência é que esse conceito se torne cada vez mais transversal. Mais que uma competência tão associada à hotelaria, a hospitalidade passa a orientar a forma como marcas constroem reputação, fortalecem vínculos e geram valor em diferentes segmentos”, esclarece Fernanda.

A especialista finaliza ressaltando que o Brasil reúne condições particularmente favoráveis para acompanhar essa transformação. Além da riqueza de seus destinos, da diversidade cultural e da criatividade reconhecida internacionalmente, o país possui uma tradição de acolhimento que pode se converter em um diferencial competitivo.